Cámara de Comercio de La Rioja

Hasta la fecha ya hay medio millar de comercios logroñeses que se han sometido de incógnito a esta evaluación de fortalezas y debilidades

La quinta edición del estudio Comprador Misterioso realizado en los últimos meses entre un centenar de establecimientos comerciales de la capital riojana y que fue llevado a cabo a petición de la Cámara de Comercio y el Ayuntamiento de Logroño, a través de Logroño Punto Comercio, ha vuelto a arrojar unos sensacionales resultados señalando que el comercio de la capital riojana roza el sobresaliente en su atención al cliente: un 8,6 o lo que es lo mismo 86 sobre 100 puntos de evaluación.

Hasta la fecha, después de estas cinco ediciones, ya hay medio millar de comercios logroñeses que se han sometido a este estudio. La iniciativa, como en ediciones anteriores, pretendía analizar el estado del comercio de Logroño, evaluando sus puntos fuertes, sus puntos débiles y el grado de la calidad que cada uno tiene en las relaciones con el cliente. El estudio tuvo una gran acogida y las 108 plazas que se lanzaron se completaron rápidamente pese a tratarse de la quinta convocatoria que se realiza entre los comercios de la capital, que han sido evaluados de forma anónima por profesionales que los han visitado de incógnito para analizar hasta un total de ochenta parámetros diferentes.

La principal conclusión que cabe establecer en el estudio es que la atención al cliente es muy satisfactoria, esmerada y profesional. En líneas generales, el estado de conservación y la imagen transmitida por los comercios es muy positiva. Incluso hay seis comercios que consiguen una valoración media (teniendo en cuenta los cinco apartados que conforman la nota final) superior a 90 puntos sobre 100, lo que les hace ser calificados como comercios excelentes.

La gran mayoría de los comercios consiguen valoraciones brillantes, lo que da muestra de la buena salud del comercio minorista de la ciudad. Los expertos que actuaron como clientes en estos comercios destacaron aspectos como la amabilidad y corrección del personal, la limpieza del interior de los establecimientos y el aspecto atractivo y ordenado observado en la gran mayoría de los escaparates de los comercios visitados.

Al igual que en las dos ediciones anteriores se ha destinado una parte del presupuesto para mejorar la situación de los establecimientos con las peores valoraciones. Así, con los cinco comercios con peores resultados se llevarán a cabo tutorías personalizadas para mejorar sus procesos de atención al cliente y de mejora de la imagen de sus comercios, con quince horas de formación personalizada que podrían ampliarse a 25 si fuera necesario.

En cuanto a las áreas menos valoradas, la política de comunicación e información al cliente es, como el año pasado, uno de los aspectos con más margen de mejora de los evaluados. Las mayores carencias se focalizan en varios aspectos: un alto porcentaje de los comercios logroñeses no comunican las formas de pago y sus condiciones, ni la disposición de hojas de reclamaciones, no cuentan con buzón de sugerencias o elemento similar ni informan sobre el acceso de animales.

También se aprecian oportunidades de mejora en el empleo de tecnologías de la información y comunicación. Todavía existe un cerca de un 30% de los comercios participantes que no disponen de página web y de los que la disponen, hasta un 59,3% no aprovecha las oportunidades de la venta on line. Sin embargo, ya hay un 78% que sí utiliza las redes sociales como elemento de promoción.

Óptica Caro Cánovas Gran Vía y Pilar Gil, mejores comercios del estudio
Además del estudio, al igual que en las cuatro ediciones anteriores, se llevó a cabo un concurso entre los comercios participantes para conocer a las dos empresas con las mejores puntuaciones en el estudio, en base a las valoraciones referentes a aspectos que reflejan la calidad en el servicio de los establecimientos participantes, medidos mediante parámetros como la rapidez en la atención, servicios complementarios a la compra, formación del personal, ambientación del establecimiento o gama y diversidad de productos, entre otros.

Los comercios que han merecido las dos mejores calificaciones son:
1. Caro Cánovas ... Óptica
2. Pilar Gil … Novia

Estos comercios no sólo obtienen el reconocimiento de ser las empresas más completas del estudio. También han sido merecedores de los premios en metálico establecidos por la organización, consistentes en 2.000 euros para el primer premio y un accésit de 1.000 euros para el segundo clasificado. Podrán optar entre las siguientes actuaciones de cara a destinar el valor del premio: reformas en su local; compra de equipos informáticos, incorporación de nuevas tecnologías; implantación de la norma UNE 175001; inversiones que supongan una mejora del comercio (plan de interiorismo, escaparatismo, etc.) previa autorización por parte de la Cámara de Comercio. 

Los 108 comercios participantes han sido evaluados de forma gratuita y todos ellos recibirán un completo informe personalizado sobre su análisis y evaluación sobre la calidad que ofrecen en sus negocios.